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工行贵州六盘水分行不断提升网点服务水平

2019年，工行贵州六盘水分行注重强化督导，加强检查，协同推进，时刻以提升服务质量为重点工作内容和对外营业目标，着力打造标杆服务网点体系，进一步提升客户体验，促进各项业务高效发展。

强化痛点治理。该行严格按照省行服务痛点治理要求，进行专项整改，将每项重点、痛点工作检查、督导、整改到位，切实提升网点服务水平。

加强投诉管理。该行严格按照总、省行客户投诉管理细则，制定管理办法进行专项考核。每天跟踪95588工单情况，对服务态度、推诿拒办、营业秩序类工单情况及时进行处理，每天按时处理工单，杜绝超时工单发生，提升客户体验。

组织督导管理。一方面，该行多点出击加强服务督导，并根据督导结果实施通报、跟踪整改、考核评分等措施，充分发挥督导积极效应。另一方面，该行实行服务管理“一岗双责”机制，由办公室牵头组织相关部室定期赴基层网点进行服务督导，核实网点动线管理、收集网点意见，建议提出指导建议。加大服务推动力度，以客户角度体验服务、以最近距离审视服务，以标准要求规范服务，进一步提升优质服务水平。

 加大检查力度。该行严格按照总、省行要求，制定管理办法进行专项考核，通过现场及非现场方式对营业网点晨会召开情况、网点着装情况、窗口服务情况、大堂服务情况等进行检查，针对检查中出现的问题在全辖进行通报并要求督导网点进行整改落实，对于问题较多的网点强化检查频率，限时督促整改，推动网点服务整改工作落到实处。（作者：张洪梅）