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工行六盘水分行做好个人贷款线上提前还款工作

为简化客户办理提前还款流程，进一步提升个贷客户服务体验，工行贵州六盘水分行自2019年开通个人贷款线上预约提前还款方式以来，积极引导借款人通过网上银行、手机银行等渠道完成提前还款手续。截至2020年9月末，该行已成功处理33笔个人贷款线上预约提前还款业务，获得体验客户一致好评。

强化业务学习，梳理业务流程。自该功能投产以来，该行积极组织个贷客户经理学习《新一代个贷系统线上提前还款功能指引》，在银行端设置相关岗位参数并完善岗位和人员配置，同时在客户端制作专门的流程指引卡片和线上宣传视频。针对不同客户的不同情况进行梳理，提升个贷业务办理便利性，采取各项措施维护个人信贷业务消费者合法权益，使借款人足不出户办理提前还款业务，全力做好线上提前还款工作的正常开展。

设立咨询专岗，提高还款效率。因提前还款涉及客户分布辖内各支行，与客户相关程度较高，该行为保证客户体验感，提高服务效率，将工作进行细化，安排专人负责线上提前还款答疑解惑工作，并安排工作人员接听线上提前还款专线电话，及时告知客户线上提交提前还款申请后的注意事项，提高线上提前还款效率。

收集服务痛点，优化服务细节。受疫情影响，线上提前还款客户需求量激增。客户申请提前还款扣款期限一般为申请日后三天，部分客户未及时存入还款金额，导致还款失败，故发起二次提前还款申请，重复申请不但增加工作人员的工作量，而且延长了客户的还款期限。为尽量避免此类事件重复发生，由经办人员接到客户申请日起，对每一位申请客户进行电话远程指导，并告知客户存款事宜，提高服务效率。对于不能通过网络渠道预约的贷款品种，做好客户解释工作，优化了服务流程细节，提升客户服务体验。（作者：李娟）