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工行六盘水分行强化服务管理提升客户服务体验

为推动服务工作持续改进提升，扭转2020年以来服务督导检查持续排名靠后情况，结合总行《监管转办投诉压降攻坚行动方案》要求，工行贵州六盘水分行进一步强化服务管理，着力提升客户服务体验。

建立非现场检查工作机制。根据省分行服务检查标准，紧盯该行容易出问题、容易被忽略的服务环节，明确每日必查内容，每月补充检查内容，每日检查网点不低于5个，为实时检查，重点检查疫情防控措施落实，人员着装等。每周实现非现场检查全覆盖，检查情况立即拍照发送到服务工作群，并要求当日整改完成。每月的非现场检查以检查监控录像为主，重点检查厅堂联动补位、柜面服务提示是否到位、服务态度是否冷漠、是否满点营业、是否代客户办理业务等。每月对各网点的当月服务积分考核情况进行通报，采取红黑榜方式进行通报，通报处罚情况直接落实到人，各网点按月组织对当月服务考核情况进行学习分析，制定下月的改进提升措施。

强化支行服务管理责任制。要求各一级支行服务主管行长每个月完成一次对辖内网点的全覆盖现场检查，及时发现和解决问题，杜绝零问题，原则上每个网点要反馈不少于两个问题，检查发现的问题直接拍照发送在服务工作群，支行检查发现的问题，一并纳入网点服务考核。

推动服务约谈机制常态化。根据前期制定的工作办法，由该行服务分管行长对每月服务通报问题较多的网点行长、运营主管和支行服务主管行长进行约谈，被约谈网点及支行要就服务存在的问题原因及改进目标措施进行分析，年内被约谈三次以上的网点同时约谈支行行长。

全力压降客户抱怨及投诉。该行严格按照总行《监管转办投诉压降攻坚行动方案》要求，采取多举措确保四季度监管转办投诉继续保持为零。一是关注到店客户情绪，对客户在网点存在不满情绪的情况下，要及时介入安抚，将不满情绪化解在网点，避免客户拨打95588投诉或者到监管部门投诉；二是认真做好厅堂调度和服务态度管理，多数客户抱怨均为排队等候时间长和工作人员服务态度不佳等，及时做好联动补位，杜绝服务禁语；三是要加强对当地监管部门的走访，取得监管部门的支持。（作者：张华）