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工行六盘水分行全力压降监管转办投诉

2020年以来，为持续提高客户满意度，有效压降监管转办投诉数量，根据总省行安排部署，工行贵州六盘水分行全力压降监管转办投诉。加强监管部门走访力度，争取监管支持与理解。该行加大与当地监管部门的走访力度，向监管部门汇报投诉工作开展情况，目前存在的困难，希望监管部门在接到客户投诉第一时间与该行联系，及时解决客户合理诉求。同时各县域支行也主动加强与当地监管机构的沟通交流，建立有效监管转办投诉引流机制，将客户投诉有效引至行内渠道解决。

围绕省分行服务痛点治理，提高服务督导频率。围绕四季度加强疫情常态化管理工作、强化柜面服务规范、提升网点服务温度、加强网点服务痛点治理，强化服务检查督导和评价考核进一步提升客户体验，持续按日对网点进行督导检查通报。同时妥善处理客户服务抱怨，有效解决客户问题，持续压降客户服务抱怨，避免客户抱怨升级为投诉。

严格执行“首问负责”。客户的咨询、投诉要严格落实首问负责制，杜绝推诿扯皮，对到店客户咨询、投诉问题，网点无法处理的，要求及时与二级分行对口专业部室沟通联系处理，二级分行无法处理的，要及时与省分行对口部门联系处理，以客户投诉问题当天解决为原则，当天确实无法解决的，当日要联系告知客户，向客户进行解释，后续及时跟踪处理，直到解决问题为止。

加大考核力度。加大监管转办投诉压降指标的考核力度，对于“行内渠道投诉未解决引发的监管转办投诉”、“同机构同类型事件二次发生的监管转办投诉”和“监管转办投诉未解决引发的重复投诉”等3类事项的投诉量按双倍对支行网点进行计算；对于监管转办投诉中的有责投诉一律按总行有责投诉认定标准进行扣分；对于监管转办有责投诉将启动问责追责，严格按照《员工违规行为处理规定》进行处理。（作者：张华）