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工行六盘水分行做好岁末年初客户服务工作助力旺季营销

2020年四季度,适逢岁末年初旺季营销之际、严防秋冬疫情传播之时,工行六盘水分行采取多项措施,做好关键时期全辖客户服务工作,以实际行动助力旺季营销。

科学调配客户服务资源。该行督导营业网点准时准点、满时满点对外营业,非营业网点及营业时间调整的网点提前公告,并在渠道管理平台做好维护,确保线上渠道展示同实际一致。同时,加强附行式离行式自助设备的定期巡检与运维管理,确保自助渠道的供给能力和服务效率;强化云网点、二维码、小程序等线上渠道的服务应用,多渠道全方位服务客户。

做好装饰布置及营销宣传。该行严格按照总、省行统一安排,做好网点元旦、春节双节现场装饰布置工作,提前筹备好网点节庆装饰品、营销活动物料、新钞零钞等,积极营造旺季营销氛围。同时,充分发挥网点电子显示屏、落地式海报机、互动式茶几及自助设备等对外媒体营销宣传作用,及时投放旺季营销活动宣传广告,形成强大宣传攻势。

坚持疫情防控慎终如始。鉴于个别地区相继出现新冠肺炎新增确诊病例、秋冬季疫情容易出现反复等情况,该行进一步加强网点防疫卫生管理,做好网点防疫物资储备、网点清洁消毒、客户测温排查等各项防疫措施,认真落实总行“两上两力、三关三备、四区四点”管理要求,压实工作责任,全力确保人员和场所安全。

注重优化客户体验。该行进一步强化服务红线管理,严格执行《营业网点客户服务管理基本规定》(工银规章〔2019〕57号)有关要求,提升窗口服务人员服务规范度,杜绝出现总行服务十严禁行为,杜绝有责投诉和服务恶性事件。同时,强化网点厅堂服务管理,结合四季度服务痛点治理目标及要求,指导员工增强疫情防控期间的服务技巧,主动做好客户的沟通解释与情绪疏导,妥善解决客户诉求,坚决避免因服务不当和解释不到位导致客户投诉或者负面舆情。(作者:张洪梅)